全球最大的客戶聯絡中心軟件專業廠商Aspect公司日前在雲南麗江舉辦的 “Aspect Software中國區高峰論壇”上向來自電信、銀行、保險、證券、基金、製造、IT等行業的客戶聯絡中心高層主管展示了Aspect? Unified IP?一體化客戶聯絡中心解決方案，旨在由此推動我國企業客戶聯絡平臺實現從傳統的集成（點狀）架構向新一代一體化架構的升級，幫助企業在客戶聯絡中心的 建立、運營和管理的全過程中降低成本、提高效率、改善客戶體驗。
“Aspect Software中國區高峰論壇”得到了國家資訊產業部中國資訊化推進聯盟、CCCS客戶聯絡中心標準委員會及ICMI國際客戶管理學院（中國區）等政府 部門和行業諮詢培訓機構的大力支持，吸引了北京移動客服中心、招商銀行信用卡中心、聯想集團大中國區客戶服務中心、PCCW電迅盈科、上海電信、海爾集 團、DHL、建設銀行、平安保險、中國人壽等近百家家國內大型呼叫中心的160多位主管和專家共同出席
。作為論壇的主辦者，Aspect Software科勝通軟件公司從全球高層、亞太及中國區負責人及合作夥伴都參加了本次論壇。
適逢中國呼叫中心發展10周年，而且與會人士在我國客戶聯絡中心行業都具有很強的代表性地位，使得“Aspect Software中國區高峰論壇”有足夠的高度來對中國客戶聯絡中心過去10年經驗作出全麵的回顧與總結，對這一產業的未來發展趨勢做出有指導意義的展 望。在這樣重大而關鍵的時空背景下，Aspect? Unified IP?作為全球業界公認首選的一體化客戶聯絡中心解決方案，更加顯示出其在中國客戶聯絡中心技術發展史中扮演的角色。對此，Aspect Software亞太及中東區域執行副總裁雷森華在演講中指出：“中國市場的強勁動力將會讓世界呼叫中心發生轉移，而Aspect將會以先進的一體化技術 和幾十年積累的全球性經驗為中國加油。”
會議期間，CCCS客戶聯絡中心標準委員會主席郭晨東先生在其題為“中國呼叫中心十年回顧與總結”的主題報告中向與會代表發布了ICMI全球呼叫中心最新 調研數據及發展趨勢分析。他更精闢地將我國呼叫中心的十年發展曆程總結為建設期、轉型期與優化期三個階段，並指出今後將會向技術優化、運營規範化和管理精 細化的方向發展。
Aspect Software全球首席執行官Jim Foy先生介紹說：“Aspect從上世紀70年代就開始為美國大陸航空公司提供呼叫中心解決方案，並因此成為世界呼叫中心的開創者之一，至今已經擁有 900多項技術專利。目前，全球10大商業銀行、10大電信公司中的9家、10大健康保險公司中的9家、10大航空公司中的9家都是Aspect的用戶， 而中國是Aspect今後最有希望的市場。” Aspect Software首席技術執行官Gary Barnett向與會者介紹了全球客戶聯絡中心的發展趨勢，對該產業在短期、中期和長期發展的技術方向進行了精闢的闡述和展望。他認為：“從短期趨勢來 看，一體化聯絡中心、全集成化的應用、VoIP技術以及SIP和VXML等行業標準將會被全麵採用；從中期趨勢來看，託管式聯絡中心將會大量增加，可以在 單一界麵進行管理的分散式架構將成為主流，自動服務和自助服務將會廣泛使用；從長期趨勢來看，聯絡中心會與統一化的溝通機製將會完全集成起來，在客戶麵 前，企業就是聯絡中心。”
Aspect 全球服務副總裁Steve Michaud對傳統的集成（點狀）呼叫中心和新一代一體化客戶聯絡中心作了詳盡的比較分析，向與會者清楚地表明：集成式（點狀）呼叫中心在建立、運營管 理和績效評估等三個方麵都暴露出明顯的問題，而一體化解決方案將會給客戶、座席員、IT部門乃至整個企業帶來非常大的價值和利益。
Aspect高級經理Cehra Duval詳細介紹了Aspect最新推出的Aspect PerformanceEdge客戶聯絡中心績效管理解決方案，可以顯著提高客戶服務的質量和效率、提升座席利用率、改善業務流程的自動化水準、加速實現 投資回報，因而引起與會者的濃厚興趣，成為會議的中廣泛討論的熱門話題。
大會嘉賓代表北京移動客服中心總經理潘惠、招商銀行信用卡中心總經理助理 黃龍、聯想集團大中國區客戶服務中心總經理史紅新、香港PCCW電迅盈科業務與區域發展副總裁何偉勤等分別從各自所代表的電信、銀行、IT及外包等領域對 呼叫中心的發展作了精闢的分析與論述，為與會者提供了寶貴的經驗。
