從全球範圍來看，BSM已經成為企業運營管理中最重要的資訊系統之一。從國內來看，BSM已經被越來越多的企業管理者所認識，其中包括各行業的決策者。BSM已經成為這些行業資訊化建設的重中之重。
據賽迪顧問預計，到2008年，中國BSM軟體的市場規模將達到78.7億元左右，年平均增長為40%以上。其中以電信、金融行業的BSM應用佔據了整體市場的20%以上，成為BSM軟體最重要的應用行業之一。
圖1-1 2004-2008年中國BSM軟體市場規模與增長趨勢資料（資料來源：賽迪顧問）
表1-1 2003-2005年中國金融行業BSM應用市場規模與增長資料
年度 2005年 2006年 2007年
銷售額（億元） 4.60 6.55 9.24
增長率 33.33% 42.43% 40.85%
資料來源：賽迪顧問
電信、金融行業的資訊化程度較高，具有實施BSM項目的基礎條件和資金實力。在金融行業，
BSM是資訊化建設中的重點，2006年這部分市場仍在持續增長。
BSM的發展是以較為完善企業的資訊系統和穩定的業務系統為基礎的。企業隨著資訊化水準的提高，BSM產品將會與ERP和 CRM等管理軟體進一步融合。這就促使BSM應用與企業其它資訊應用不斷整合。
從 電信、金融行業的BSM軟體應用情況看，在很多電信、金融企業中，已經建立了一定的業務服務管理工具或者手段，並開始在這些工具和手段的基礎上建立一定規 模的BSM系統。但是這些工具和手段還沒有起到應有的作用，特別在體系化和標準化上的效果並不明顯，還有待進一步加強BSM的體系化以及標準化。
呼叫中心BSM系統結構
隨著現代電腦技術的進一步發展，電腦網路變得更加複雜(網路規模越來越大、複雜性不斷增加、網路異構越來越高)，網路管理也就變得越來越重要，因為它是使網路正常工作並持續下去的重要因素。
隨 著存儲系統對存儲量及計算性能要求的提高以及系統中的設備數量和型號不斷增多，系統維護人員的工作量也將逐漸增加，為了保證系統穩定運行，必須要求維護人 員經常查看機房中設備的運行狀況，以便在設備出現故障時能及時地進行修復。同時，系統的設備運行狀況、設備輸入輸出資料流程量、切換式網路傳輸流量等直接反映 了系統的工作效能，使用者必須及時瞭解系統的整體狀況，以合理地部署設備，使系統運行在最佳狀態。由於查看各設備狀態等的資訊很難快速判斷整機運行狀況，且 由於設備數量大、種類繁多，一旦系統出現故障，很難在極短的時間內定位元故障點。
針對此現狀，可為系統管理和維護人員建立一套視覺化的、集中統一的遠端系統管理和監控平臺的解決方案，使使用者能遠端查看系統運行狀況，對系統進行維護和管理。
該 解決方案的系統採用統一的監控管理介面，以Web頁面的形式與使用者即管理維護人員進行交互，使用者通過監控管理介面可以查看系統中所有設備運行狀態、系統資 源的使用狀況、對系統中設備進行配置管理和維護等。系統採用分佈監控和集中管理相結合的方式。該系統軟體主要包括設備上運行的軟體和監控管理伺服器上運行 的軟體，其中，運行在設備上的軟體包括作業系統、固件和監控代理，運行在監控管理伺服器上的軟體包括設備監控服務、資料庫服務、監控管理介面腳本、Web 服務等。
u 監控體系結構如下：
主要功能為：
u 網路性能管理（監控、分析、匯總）
u 故障管理
u 報表服務
u 用戶管理
u 資料庫監控
下面分述各個模組的功能及實現方法：
（1） 網路性能管理
網 絡規模日趨龐大，應用也趨於複雜，使用者越來越關注網路平臺所能提供的處理能力和運行效率，越來越重視網路平臺性能管理所帶來的效益。性能管理是為了提供一 個持續而又可預測的服務而進行的網路通信量的配置和測量。性能管理包括監控網路活動和調整網路設計或配置，以提高它的性能和通信量處理能力。
網路性能管理內容主要包括：
u 性能監控（設備、網路）
對 設備的CPU利用率（系統態、使用者態、IO等待、空閒態）、記憶體狀態（實體記憶體/虛擬記憶體的容量大小、已使用的容量、未使用的容量）、記憶體狀態（讀/寫 資料的速度和次數、實際空間容量、已使用空間容量、未使用空間容量）、應用服務的進程狀態（包括進程ID、進程佔用內在情況、進程中的執行緒數等）等進行監 控，從而瞭解網路的設備狀況，並在出現性能下降時進行報警；
對埠進出流量、丟包等性能進行監控，對網路的性能進行監控，並在性能下降時進行報警；
對應用的埠進行服務監控，瞭解服務的可用性和回應時間，生成服務性能曲線和服務水準統計，並在服務出現故障時進行報警。
u 網路基線
利用對網路設備的重要性能指標如CPU、記憶體、埠流量等進行監控，生成即時的性能曲線圖和統計報告。
u 性能閥值設定
通過對設備的CPU、記憶體、埠流量等定義性能的門限值，並在超過門限時進行報警。
u 性能分析
這種特性將提供網路設備的預警，週期性地收集網路性能指標，收集的資訊包括利用率、錯誤和回應時間。
u 性能匯總報告
提供網路設備健康檢查、性能變化分析、基線分析等的日、周、月、年的報告。
（2） 故障管理
狀態監測是系統維護和值班人員瞭解系統運行狀況最直接的視窗。狀態監測介面按照系統物理結構顯示各設備，狀態監測的內容包括：
u 設備的IP位址
u 設備類型
u 設備當前狀態
當 設備出現故障時，以圖表、顏色向操作人員提示與該設備有關的告警資訊和告警統計資訊，故障通告欄以文字形式顯示故障資訊。告警應該進行分級處理，告警級別 能根據使用者需要靈活設置。同時，通過電子郵件和電話將故障資訊通知值班維護人員，使值班維護人員在第一時間瞭解到設備和網路出現的異常運行狀態，説明操作 人員確定故障原因和故障位置，及時處理故障，保證設備和網路的正常運行。
這些資料以曲線圖、表格和文字的形式顯示性能資料，使用者通過查看所關心的時間段的曲線圖，能快速瞭解單個設備或全系統在此時間段內的性能狀況，並根據歷史記錄快速分析和判斷設備以及存儲資源、網路傳輸等的情況，從而確定是否應對系統的使用進行調整或重新部署。
（3） 報表服務
系統提供報表其特點是，提供WEB報表，主要包括：
u 性能報表
性能報表主要包括CPU利用率、輸送量、錯誤率、線路利用率、可用性、網路回應時間等；
u 事件報表
事件報表主要包括按事件分類報表（按網路、主機、應用等）、按事件處理情況等；
生成報表特點：任意內容（性能、事件）；任意時間（日、周、月、年）；任意參數（利用率、可用率、回應時間、錯誤率）；任意圖形（線性、柱狀圖、圓形圖）；任意設備（選擇關注設備）。
（4）用戶管理
用 戶管理模組對使用者、使用者許可權進行管理。為其他模組提供介面以判斷當前使用者所具有的許可權。為了防止使用者對系統或設備的誤操作造成不必要的損失，系統設計時為 管理員分設了不同的級別：系統管理員和一般使用者。只有一般使用者許可權的使用者只能查看系統的運行狀態，系統管理員則可以查看系統狀態、對系統進行配置管理等各 種操作。
對於系統而言，使用者對資料資源的任一改動或刪除將直接影響其他用戶的訪問，因此，使用者管理對系統資料處理和應用訪問的使用者也作 了許可權限制，當管理員添加一個用戶時，即指定該使用者對分配給其存儲資源的存取權限（讀、寫或刪除），這在一定程度上限制了使用者對存儲池中資料的修改。同時 通過用戶訪問統計，對用戶的訪問和檔的操作進行記錄，為系統管理員提供查詢的依據。
（5） 資料庫監控
海量資料的存儲和資料庫管理是存儲系統的核心，資料庫的運行狀況、表空間狀態、實例狀態、使用者會話狀態以及資料庫伺服器的CPU、記憶體、剩餘硬碟空間等等直接影響資料存儲的和應用程式運行的效率。同時，資料以及日誌等資訊的備份和故障恢復也成為使用者關心的一個問題。
本系統利用資料庫自帶的部分服務和協定，定時與資料庫進行通信，獲取資料庫伺服器和資料庫相關的資訊，並分析判斷當前的表空間及伺服器硬碟空間等的使用狀況，對即將超過使用範圍的空間給出空間使用預警，使用戶能更合理的部署其資料庫應用程式。
BSM系統推進了呼叫中心的資訊化建設
通過BSM的功能特點可以看出，在設備量較為龐大、業務品種繁雜的呼叫中心，BSM系統大大的降低了工作人員的維護量，加速了網路、設備的故障排查速度，同時報警功能的引入可以讓工作人員即時監控設備狀態。具體表現在：
（一） 加強了網路、設備故障的排查力度。
BMS 系統可以清楚監控網路設備狀況、網路資料流程量、伺服器運行狀況。通過這些資料，監控人員只要通過遠端監控系統就可以清楚地定位網路、設備故障，大大減輕機 房中心故障不能準確、快速定位所帶來的呼叫中心業務暫時停止的風險，對營造一個健康、安全的網路環境起了非常重要的作用。
（二） 即時告警。
即時告警功能的引入，可以清楚地察看網路是否安全、是否有病毒侵入區域網路、哪些設備可能發生故障。通過告警，局域網的狀況、設備狀況、業務運行狀況，可以提前被預知，有效避免因故障造成呼叫中心業務停滯現象的發生。
（三） 許可權管理
呼叫中心不同人員對設備的擁有許可權不同，對許可權的管理，可以避免某些擁有高許可權的工作人員因網路操作不當（如隨意卸載軟體，隨意下載視頻）而引發的網路、設備及軟體的癱瘓。
（四） 報表資料
通過挖掘BSM系統提供的監控資料，可以清楚地定位最可能發生風險的網路、最可能發生風險的設備。對於公司設備的引進，起到提前的預知功能；同時，對監控資料中部分業務的挖掘，公司管理層可以清楚瞭解怎樣去配置呼叫中心，包括使用設備量、怎樣排班等。
（五） 資料安全
利用對資料庫伺服器的監控，維護人員可以察看呼叫中心海量資料庫伺服器是否正常，降低資料庫伺服器故障可能帶來的資料丟失風險。
綜 上，BSM系統是企業資訊化管理的一部分，應用到呼叫中心會大大增加運營效率。BSM系統對呼叫中心的故障監控作用更強大、更準確、更靈活，引入BSM系 統的呼叫中心可以通過系統監控所提供的業務資料、語音資訊清楚地對當前業務做出判斷，並隨時調整專案運營策略，大大提高企業效率。可以說，BSM系統的引 入，對呼叫中心來說，具有里程碑的意義。
