目前，业务形式的多样化对电信运营商的客户服务水平提出了越来越高的要求，运营商也正在积极寻求更加多样化的服务来实现自身经营的持续增值。这种情况下，客户联络中心的完善和提升成为电信企业的当务之急。
近日，在客户联络中心领域耕耘达35年之久的Aspect软件公司的亚太区及中东地区副总裁雷森华和大中华区总经理刘翔接受了记者采访，专门就电信企业如何利用联络中心的最新技术，特别是统一通信（UC）技术，在竞争激烈的电信市场中占据有利地位发表了看法。
UC的核心价值
当前电信企业面临的重要问题是，业务同质化使得降低价格成为竞争的首要手段，随之企业的利润空间也被一再压缩。雷森华指出，许多市场营销专家已经为企业摆 脱简单的产品竞争提出了解决之道，这就是在把产品和服务“递交”给客户的过程中，让他们感受到企业正在集中全部资源为他们提供专属的、不同于竞争对手的服 务。
刘翔指出：“把不适合的员工派去服务高价值的客户，这很可能会引发一场灾难；而让富有专业知识和经验的员工处于空闲状态，这又是极大的浪费。高效率的客户联络策略可以让企业在不增加人力资源成本的前提下为客户提供最佳的服务。”
但这些“最有知识的工作者”可能是企业内部员工，也可能是企业外部的合作伙伴、独立咨询师或者自由撰稿人；可能在办公室、工程车间，也可能在机场或旅途 中。因此，刘翔特别强调：“联络中心要做的就是把这些‘最有知识的工作者’有效地组织、调动起来，其中包括客户请求的分配、报告、排队和处理流程，也包括 客服人员的管理、排班和培训。”
枢纽环节—客户联络
相比内部沟通，企业与客户的沟通显然面临着更大的挑战。因此，企业的客户联络中心应该是统一通信最首要的应用部门。刘翔介绍说：“虽然企业客户联络中心最初只是负责把客户的电话最有效率地转接到客服人员处或是为客户提供自助服务功能，但随着IP和SIP等标准化技术的日渐成熟与引入，联络中心已经成为各种通信技术的汇聚地，如电子邮件、即时通信、日历、联络簿甚至CRM和BI等等，而且也逐渐形成了比较成熟的业务流程。因此，企业的客户联络中心也是统一通信应用基础最好的部门。”
事实上，许多统一通信的理念早已出现在企业客户联络中心里了。例如，企业应用统一通信的基本策略之一就是让“在线状态（Presence）”这种新技术服 务于客户体验的改善。多年来，联络中心每个座席人员上班的第一个动作就是“报道”，也就是让ACD（自动呼叫分配器）知道其已经处于“在线状态”、可以接 听客户来电了。
电信将成UC应用先行者
谈到客户联络中心对于企业的价值，雷森华明确指出：“对于任何企业来说，与市场和客户的联络与互动基本上是围绕三个基本方面展开的：第一、提供最好的客户 服务，实现最佳的客户满意度；第二、实现优质产品与服务的最终价值，也就是尽快从客户那里获得收益；第三、快速、稳定地创造并抓住新的销售机会。”
不过电信企业与一般企业的不同是，它不仅要解决好自己的客户服务、催收催缴、市场销售等问题，还要通过帮助各行业的企业解决好同样存在的这些问题来获得巨大的增值业务收入，这就是为其他企业提供联络中心外包或托管服务。
联络中心技术的发展，特别是近期统一通信技术的迅速发展，可以为所有企业解决这些基本问题提供强大的动力。而内部沟通、客户联络再加上联络中心外包与托管业务这三大机会更将促使电信企业成为应用的先头部队。
