作者: , 出處:比特網, 責任編輯: 羅洪澤,
2008-05-29 17:26
全球最大的聯絡中心專業提供商Aspect Software日前宣佈啟動新的戰略計畫，推動統一通信(UC，Unified Communications)技術在客戶聯絡中心領域的快速發展。Aspect公司即將推出的AlI-in-One且IT-Ready的解決方案——Aspect Unified IP聯 絡中心平臺和PerformanceEdge聯絡中心運營管理系統旨在説明企業將統一通信所帶來的活力注入聯絡中心。Aspect還將推出一系列的升級產 品，確保Aspect Software解決方案與各種統一通信應用實現無縫的互用性，進一步支援這一趨勢性技術的迅速發展。
為聯絡中心引入統一通信技術，以全面的可視性和可控性幫助企業理順和加強面向客戶的業務流程，使客戶聯絡業務能夠順暢地擴展到傳統聯絡中心業務 範圍以外的其他業務部門，在客戶與Knowledge Worker(知識型工作者)和Subject Matter Expert(主題專家)之間建立暢通的聯絡，從而增強整個企業的協作能力。
Gartner諮詢公司研究副總裁Bern Elliot認為：“目前，在越來越廣泛的統一通信應用戰略中，許多企業都將聯絡中心作為其中的重要組成部分，因為客戶將成為統一通信所帶來的全新價值的 首要受益者。企業若要取得成功，必需充分地利用聯絡中心技術;反過來，企業客戶聯絡中心也必需充分利用統一通信技術。”
最近的一次針對聯絡中心經理和客服人員所進行的獨立問卷調查顯示，10%的客戶溝通內容超出了傳統的呼叫中心業務範圍，需要有聯絡中心以外的專業人員介入客戶服務，企業必需考慮如何有效地解決這個問題。
Aspect Software資深戰略副總裁Mike Sheridan表示：“會得到這樣的調查結果資料，我們感到十分吃驚。在全球範圍內，Aspect所提供的聯絡中心系統每天都在處理超過1億2500萬 次客戶呼叫。前面提到的調查結果意味著，使用Aspect聯絡中心的企業使用者平均每天需要與公司聯絡中心以外的工作人員聯繫1250萬次以上。如果把考慮 的範圍擴展到全球所有的公司和所有的聯絡中心，這個數字將會的增長到無法控制。另外，由於客戶聯絡業務逐漸需要延伸到聯絡中心以外，企業還會面臨如何保證 客戶體驗滿意度並且最終取得可觀的盈利。顯然，我確信有很好的辦法來解決這些問題，這也正是Aspect之所以要致力於推動呼叫中心統一通信市場增值和發 展的原因。”
Aspect Software推出的All-in-One 且IT-Ready解決方案可將呼叫中心的各個功能模組整合成為易於貫穿於整個企業進行部署、管理和擴張的標準化軟體，有效降低複雜度和成本，提高業務敏 捷性，從而為業務和IT管理人員都提供優化的技術方案和更強的控制能力，改善企業對客戶服務、客戶發展和銷售過程等績效的視覺化管理。
Sheridan進一步表示：“Aspect認為，無論何種形態、任何規模的公司都需要在統一通信發展戰略中將客戶聯絡(呼叫)業務放在首要的 位置。目前，呼叫中心已經具備相應的功能、應用和流程，能夠將客戶呼叫快速轉接給熟練的座席，也可以歸檔記錄所有的客戶呼叫，以便進行服務品質考評，同時 還能提供追蹤整個呼叫流程蹤跡的報告。相反，如果沒有完善的管理系統，企業在制定和部署統一通信戰略並提供滿足客戶需求的新產品時將會處於非常不利的地 位。”
最新版本的Aspect Unified IP和PerformanceEdge已經將統一通信戰略融入到客戶聯絡中心系統之中。Aspect Unified IP是一套全面的基於會話初始協議(SIP)的VoIP融合呼叫中心解決方案，PerformanceEdge是業界首個呼叫中心績效優化套件。 Aspect公司還將持續發佈這些產品的新版本，提供與各種統一通信產品的互用性，增強企業與聯絡中心的協同工作能力。即將推出的Aspect Unified IP新版本可充分利用統一通信技術，使企業能夠根據內部專家型工作者的線上狀態和服務意願將客戶呼叫轉接至最適於提供服務的人員，並及時生成企業級的聯絡 業務報表，甚至通過排班管理功能來預估未來不同時段對於專家型工作人員的需求。
Sheridan表示：“Aspect是目前唯一為聯絡中心提供真正的統一通信解決方案的廠商，能夠説明企業通過單一軟體平臺實現所有客戶聯絡 的管理。在以往的經歷中，我們的客戶普遍反應，Aspect的一體化解決方案已經幫助他們減少了40%以上的人工成本，並且提高了20%的客戶保持率。這 種一體化解決方案是成功實施統一通信發展戰略的必經之路，它使聯絡中心能夠無縫地將流程規則、報表生成和品質保障等功能輕鬆擴展到整個企業。目前還沒有其 他任何公司能夠像Aspect解決方案這樣把聯絡中心業務流程和整個企業有效地結合在一起。”
除了即將發佈新產品外，Aspect公司還將配合其統一通信解決方案進行市場推廣，推出其聯絡中心Unplugged blog(新版web網站)、相關的學習材料(如白皮書等)、網路研討和培訓等。
