“聽說某金融企業計畫籌建2.4萬個坐席的呼叫中心，我真為他們擔心。”面對金融業呼叫中心的貪大趨勢，賽迪呼叫中心有限公司執行總裁唐欣日前對記者表示擔憂。事實上，為了提高金融系統呼叫中心的服務，這些年來，中國的金融企業投入钜資，技術已經看齊甚至超越國外水準。但是專家指出，和國外相比，中國的金融業還需要提高服務和管理意識。
唐欣指出，自從金融業開始關注呼叫中心以來，似乎就將目標盯在了硬體建設上，電話、交換機等都要上最好的，一度被業內人士稱為“黃金組合”。但是，與此相對應的是，管理和服務意識卻沒有跟上。“其實這才是呼叫中心的核心競爭力。”ICMI國際客戶管理學院中國區總裁郭晨東指出。
不過，業內人士也指出，當前的呼叫中心坐席往往是每人一個小隔間，這樣的環境和國外有非常大的差距，這其實體現了軟實力的落後。唐欣指出，現在是從中國製造到中國服務轉型的時期，服務意識對於呼叫中心非常重要。
業內人士同時提醒，最近中國的一些金融客戶到印度參觀，看到了有1萬個坐席的呼叫中心，也想模仿，但“2.4萬個坐席的呼叫中心該如何管理”？
值得注意的是，專家指出，目前呼叫中心和VoIP融合通信的趨勢越來越明顯，而IT巨人微軟也通過股權投資這一領域的專家Aspect，正在掀起呼叫中心產業的革命。
