全球領先的客戶聯絡中心軟體專業廠商Aspect Software日前宣佈，其一體化客戶聯絡中心解決方案Aspect Unified IP中標中國建設銀行95533客戶服務中心(外呼平臺)專案，建行將以此作為業務基礎平臺，建設目前國內銀行業規模最大的外呼系統。
中國建設銀行的經營領域包括公司銀行業務、個人銀行業務和資金業務，擁有廣泛的客戶基礎，行銷網路覆蓋全國的主要地區，擁有13000多家分支 機構，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰尼斯堡、東京和首爾設有海外分行，在紐約和倫敦設有代表處。作為一家居於領先地位的股份制國有商業銀行，建設銀行在 其總行級的客戶服務中心建設專案中嚴格遵循規範的公開招標流程，高標準、嚴要求，以客觀、公正、科學、規範的標準，從技術、產品、行業經驗、服務能力與水 平等綜合角度評估和確定優秀的專業廠商。在數家入圍國際化大公司的激烈角逐中，Aspect Software公司憑藉先進的一體化解決方案和在全球幾十年從事客戶聯絡中心專業服務的豐富經驗，贏得了中國建設銀行的青睞。
作為新一代(一體化)呼叫中心的代表典範，Aspect Unified IP客戶聯絡中心解決方案以單一可升級且基於SIP (會話啟動協定) 的VoIP (互聯網協定語音電話) 平臺提供了呼叫中心專業人員實施管理營運所需要的全方位控管功能，為滿足要求越來越苛刻的消費者需求提供了完備的技術。與傳統的集成(點狀)呼叫中心架構 相比，Aspect Unified IP的一體化架構能夠顯著提高呼叫中心工作效率，提供完整的業務管理和技術平臺功能，大量創造增值客戶體驗的機會，縮短新功能投放市場的時間，從而體現出 更強的競爭力。對於座席員來說，一體化解決方案可以即時提供完整、準確的客戶資訊，並根據座席個人技能與受訓狀況分配客戶聯絡請求;對於客戶來說，一體化 解決方案可以方便地實現多種聯絡管道整合，優質客戶可以得到高效率的優先服務，從而獲得最佳的客戶體驗;對於IT技術部門而言，一體化解決方案完全消除了 集成與相容性問題，可以迅速添加新功能，大量節約時間與資源;對於整個企業來說，高層管理者可以從單一介面看到整個聯絡中心的狀況，對趨勢與行為進行更頻 繁的分析，並且在整個聯絡中心範圍內對技能與座席帳號資訊進行管理分配。
特別值得一提的是，外乎系統可以讓傳統客戶聯絡中心在被動等待客戶打電話進來的基礎上增加主動撥出電話給客戶的功能，而Aspect Unified IP所特有的外呼技術可以自動預測客戶最佳的接聽電話時機，然後把已經接通的電話呼叫轉接給最適當的坐席人員，從而為建設銀行的客戶溝通提供更主動、更豐 富的管道和方法。
對於與Aspcet的合作，中國建設銀行電子銀行部總經理助理劉建忠先生給予很高的評價。他說：“通過與Aspect公司的合作，不僅使我們的 客戶服務中心擁有了先進的一體化客服聯絡中心平臺，進而以很低的成本、在很短的時間內建立起高效率的客戶服務平臺，而且可以通過Aspect公司的專業服 務汲取到全球客戶聯絡中心運營管理的豐富經驗。通過這項合作，中國建設銀行擁有了更廣泛的客戶聯絡管道和更加豐富多樣的業務模式。
Aspect Software大中國區總經理劉翔指出：“Aspect Unified IP一體化解決方案被中國建設銀行95533客戶服務中心採用，這是Aspect公司積極參與國內銀行業總行級客戶聯絡中心建設的一個重要的里程碑。中國 已經成為全球發展速度最快的市場，特別是外資銀行大舉進入中國市場，這將使國內銀行業面臨更多的挑戰，提升客戶服務水準迫在眉睫。Aspect Software作為全球客戶聯絡中心的創始者和當今市場的領先者，將為國內銀行業應對新的挑戰提供最有力的支援。正如我們一直強調的：中國將會使世界的 呼叫中心轉移，而Aspect要為中國加油。”
Aspect Software北京辦事處總經理魯統波先生介紹說：“與其他競標者所提出的方案相比，Aspect Unified IP一體化解決方案不僅功能齊全、管理快捷方便，而且投資成本更低、開發工作量更小，後續的維護管理費用也更少。除了產品本身的優勢之外，我們的專業服務 以及在全球、特別是亞太地區客戶聯絡中心運營管理方面的經驗對中國地區的使用者也非常有價值。在這個專案的執行中，我們就專門從新加坡派來了經驗豐富的專業 服務人員。所以說，我們提供給客戶的不僅包括技術先進的產品，而且也包括與國內本地市場緊密結合的全球化行業經驗。”
中國建設銀行95533客戶服務中心新的業務平臺計畫分二期實施，一期工程坐席數量為695個，二期工程坐席上線後數量將會達到1500左右。 系統目前處於緊張的開發建設實施階段，計畫在年內上線運行。本系統的成功建設，將大大提高工作效率，拓展業務行銷和服務的管道，創新業務模式，推動建行的 業務更快發展，更進一步提升客戶服務品質和客戶滿意度。
